صاحبنظران فن بازاریابی و کارشناسان مباحث و فنون ارتباط با مشتریان ، مفهوم وفاداري را به اين شكل تعريف مي كند: "حفظ تعهد عميق به خريد مجدد يا انتخاب مجدد محصول يا خدمات، به طور مستمر در آينده، به رغم اينكه تاثيرات موقعيتي و تلاشهاي بازاريابي، به صورت بالقوه مي تواند باعث تغيير در رفتار مشتري شود" . که درتکمیل این نظریه متخصصین برای باورند که رضايت مشتري از سه طريق به افزايش درآمد و سود منجر مي شود. 1- تكرار خريد مشتري 2- خريد كالاي جديد و 3- خريد كالا توسط مشتريان جديدي كه توسط مشتريان راضي به كالا تمايل پيدا كرده اند. به عبارت دیگر باید گفت امروزه در كشورهاي صنعتي فنون و اصول ارتباط با مشتریان در سرلوحه برنامه هاي بازاريابي و مباحث مرتبط با آن قرار گرفته است و برهمین اساس امروزه ديگر هيچ توليدكننده و عرضه كننده خدمات و کالا نه تنها به فروش يك بار به مشتري نمي انديشد بلکه اورا حامی سازمان خود میخواند و با همین دیگاه آنرا مهمترین ابزار و راه کار توسعه بازار و افزایش فروش خود تعریف نموده و لذا تمام سعی خودرا در حمایت و پشتیبانی او خواهد نمود.